呼旅通[2008]15号
关于开展诚信旅游企业评选活动的通知
各旅游企业：
2006年初，我局在全市范围内开展诚信旅游工作，制定出台了《呼和浩特市诚信旅游工作方案》，并组织各旅游企业签订《诚信旅游公约》。签约后，大多数旅游企业遵守约定、诚信经营，游客投诉量明显下降。经过3年的努力，我市在诚信旅游建设方面取得了较好的成绩，旅游业呈现出良好的发展态势。为了推动诚信旅游工作向纵深发展，我局决定在全市旅游企业中开展诚信旅游企业评选活动，具体事宜通知如下：
一、评选范围
各国际、国内旅行社、星级饭店、购物商店、旅游汽车公司、旅游餐馆、旅游景区
二、评选办法
凡通过年度业务年检、诚信经营，且无重大旅游投诉的企业均有资格参加诚信旅游企业评选活动。各旅游企业根据“诚信旅游企业评选标准”将你所了解的诚实守信，规范经营的旅行社、星级饭店、旅游餐馆、旅游景区、购物商店、旅游汽车公司以投票的方式将推荐表认真填写后传真至市旅游局质量管理科。我局将结合推荐情况和各旅游企业的经营服务情况及工作与社会形象等进行确定。
三、评选标准
1、诚信旅行社评选标准
（1）旅行社严格执行国家、自治区旅游法规及出国旅游、国内旅游、导游人员服务标准，确保旅游团队的服务质量。
（2）严格执行《内蒙古自治区旅游中介服务拥金暂行管理办法》，本社导游员不私拿回扣，不向游客索要小费。
（3）旅行社不以各种名目或借口向导游人员收取钱物。与本社专职导游员签定经劳动部门鉴证的劳动合同；旅行社使用导服中心的导游员，与导服中心签定协议，明确双方的权利、义务及违约责任。
（4）组织中国公民出国旅游或组织国内旅游，与每位游客签定自治区旅游局、自治区工商局监制的规范合同。明确日程安排、服务内容、服务标准、收费标准、自费活动项目、自费交纳保险、违约责任等项目，尊重和保护游客的知情权与选择权。旅行社不擅自改变旅游计划、增加或减少服务项目。
（5）旅行社接待旅游团队时租用旅游汽车公司带有“旅游车辆”标志牌或客运公司的车辆，与汽车公司签定合同，明确双方的权利和义务及违约责任。旅行社不租用“黑车”接待旅游团队。
（6）旅行社每天为旅游团队安排购物不超过一次。
（7）旅行社所有经营项目，严格执行明码标价规定并实行价格透明制；不以零团费和负团费等不合法手段做宣传经营。
2、诚信星级饭店评选标准
（1）严格按照国家星级饭店标准规定，提供规范化、标准化、程序化的星级服务；确保服务质量，做到宾客安全、舒适、方便、满意。
（2）遵守国家、自治区食品卫生法规，环境卫生和消防安全法规，健全完善饭店各类安全设施设备，提供饮食、住宿和生活安全卫生服务，确保宾客人身安全和健康。
（3）按照国家规定合理制定价格，明码标价，不低于成本竞争，无价格欺诈；诚信履行旅游团队预订合同和预订承诺；不作违规和名不符实的宣传广告。
（4）做无“黄、赌、毒”饭店，不在客房特别摆放“美容美发”、“洗浴桑拿”电话卡；客房电话设免打扰服务；康乐服务项目无色情，无赌博，无吸毒违法经营案件。
（5）认真接待和解决宾客投诉，不推拖、不敷衍，每件投诉有合理回复；建立投诉处理机制，完善和提高服务质量；公布旅游质量投诉监督电话号码，保护宾客合法权益。
3、诚信旅游汽车公司评选标准
（1）严格执行道路交通管理条例、旅游汽车安全驾驶操作规程和旅游汽车服务质量要求等相关法规与标准，遵守职业道德，为游客提供规范化、高质量的旅游汽车服务。
（2）为旅游团队（游客）提供经过车辆管理部门年度检验合格，设备及服务设施齐全的，符合《呼市旅游汽车服务规范》的要求，车况车容达标的旅游汽车。
（3）“旅游车辆”标志牌、“驾驶员服务规范”放置在旅游汽车的明显位置，“旅游车辆”标志牌妥善保管，不涂改、不转借。
（4）旅游汽车司机符合《呼市旅游汽车服务规范》的要求。仪容整洁，举止文明；尽职尽责，热情周到地为旅客提供安全正点、清洁舒适的服务。
（5）旅游汽车司机行车坚持每日检查制度，保证车辆技术状况完好；坚持安全操作，安全行驶，确保行车安全与游客安全。
（6）旅游汽车公司建立服务质量监督检查制度，安排专人负责服务质量工作；旅游汽车上设置《游客意见卡》，及时搜集游客反馈意见，改进旅游汽车服务质量；公布旅游质量投诉监督电话号码，接受旅游行政管理部门监督检查。
4、诚信A级旅游景区评选标准
（1）景区内外经营秩序井然。无流动摊贩尾随兜售、强买强卖、无照经营等扰乱经营秩序、损害游客权益的行为。
（2）景区内管理有序。无私搭乱建、摆摊设点、乱停乱放；无“黑车”、“黑店”载客抢客；无乱堆乱扔垃圾；游客出入口畅通，各种公共信息图形符号醒目；游客须知、导游示意图置于入口处；各种服务性、指示性文字至少用中英文表示。
（3）设有车位充足的停车场，安排专人管理车辆。
（4）设有封闭式洗漱、水冲厕位、垃圾箱公共卫生设施，数量充足，安排专职保洁人员清扫服务。
（5）配备足够的消防、灭火器材和安全监控设备，安排专职安全管理人员24小时值班。
（6）景区经营项目实行“三统一”，即统一管理，统一收费，统一服务，建立规范的旅游中介服务佣金管理机制。
（7）强化景区管理人员、服务人员业务知识、服务技能、职业道德以及相关业务能力培训；突出景区经营特色，不断提高服务质量和管理水平。
（8）给游客提供的所有设施设备、用具用品完整有效，清洁整齐；出售食品、饮品、酒类和商品等符合国家食品卫生、商品销售价格法规；为游客提供热情、礼貌、主动、周到、规范的服务；安排专人监督、检查服务质量，公布旅游质量投诉监督电话号码。
5、诚信旅游购物店评选标准
（1）守法经营。遵守法规，无假冒伪劣、无标识、过期、不合格、违禁商品；商品明码、合理标价；无高标低折、价格欺诈、牟取暴利等经营行为。
（2）诚信待客。不以夸大宣传、虚假手段误导游客购物；不拒绝旅游团队以外的散客和本地顾客购物；保证10小时以上营业时间；出售商品备有商品说明书和保质证明，保证“三包”，即包退、包换、保赔；公布旅游质量投诉监督电话号码。
（3）优质服务。礼貌热情、主动周到为游客服务；旅游购物店（前店后场）提供饮水、休息服务。严格执行《内蒙古自治区旅游中介服务佣金暂行管理办法》规定，建立规范的旅游中介佣金管理机制。
6、诚信旅游餐馆评选标准
（1）建立健全饭店科学管理制度，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。
（2）饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动；公共信息图形符合GB/T10001.1和GB/T0001.2的规定。
（3）有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好；设施设备养护良好，达到整洁、卫生、有效；各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示；能够用普通话提供服务。
（4）餐厅有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套，备有印制、装帧美观的菜单。
（5）制作区域布局合理，设施、设备齐全，用具保持干净、整洁、卫生；有男女分设的公共卫生间，装有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、干手器、皂液盒。
（6）有应急照明设施；有灭火设备，在显著位置张贴应急疏散公共信息图形符号；有公用电话；饭店外部环境提供回车线或停车场。
（7）公布收费项目，明码标价，就餐开具税务发票；无欺客、宰客，无价格欺诈；严格执行《内蒙古自治区旅游中介服务佣金暂行管理办法》，建立规范的旅游中介佣金管理机制。
（8）按照饭店规范、程序、标准的管理要求，为宾客提供礼貌、热情、主动、周到的服务，做到宾客安全、舒适、方便、满意；公布旅游质量投诉监督电话号码。
附：《诚信旅游企业推荐表》
二ＯＯ八年六月五日
诚信旅游企业推荐表
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诚信旅游 企业名称 |
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被推荐企业“诚信经营”的具体表现 |
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推荐单位 名 称 |
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联系人 |
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联系电话 |
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市旅游局意见 |
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注：1、“诚信旅游企业名称”即：你所评选出的诚信旅行社、诚信星级饭店、诚信购物商店、诚信旅游餐馆、诚信旅游景区或诚信旅游汽车公司的名称。
2、“被推荐企业‘诚信经营’的具体表现”即：你所投票的旅游企业在“诚信经营”方面的具体事例。
3、每家推荐单位可以同时评选一家或多家“诚信旅游企业”。
4、投票截止时间：
5、传真电话：0471-4609241 联系电话；0471-4606516